Qualitätsmanagement-System (z.B. nach ISO 9001):
Wir beantworten Fragen am Beispiel der am häufigsten verwendeten und bedeutendsten Norm im Bereich Qualitätsmanagement (QM) – der DIN EN ISO 9001.
Diese Norm bildet die Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess und ist für alle Unternehmen jeglicher Größe und unabhängig von der Branche geeignet.
Sie führt zu einer Vielzahl an Optimierungen im Unternehmen, wodurch häufig ein deutlicher „Zeit-Gewinn“ für die Geschäftsführung realisiert wird.
Imagegewinn
Risikominimierung
Senkung der Kosten
Vorteile in der Haftung
Sicherung der Arbeitsplätze
Verbesserung der Ertragskraft
Erfüllung von Anforderungen der Kunden
Verbesserung qualitätsrelevanter Prozesse
Absicherung vor Organisationsverschulden
Klarheit über Aufgaben und Verantwortlichkeiten
Neustrukturierung eingefahrener „Gewohnheiten“
Schaffen von Vertrauen bei Kunden und Mitarbeitern
Erlangung der vorgeschriebenen Qualifikation für Großkunden
Steigerung der Mitarbeitermotivation und des Verantwortungsbewusstseins
Die steigenden Anforderungen an die Sicherstellung von Qualität im Unternehmen führt von der Qualitätskontrolle über die Qualitätssicherung hin zum Qualitätsmanagement.
Um in einem modernen Unternehmen die immer komplexer werdenden Aufgaben im Bereich der Qualität bewältigen zu können, sind umfangreiche organisatorische Maßnahmen zu treffen. Das bedeutet, dass Qualität im Gegensatz zu der vorwiegend auf Fehler reagierenden Qualitätskontrolle bzw. Qualitätssicherung aktiv beherrscht, d. h. gemanagt, werden muss.
Wir sprechen vom Qualitätsmanagement, wenn die Gesamtheit aller qualitätsbezogenen Aktivitäten und Zielsetzungen im Handlungsfokus des Unternehmens steht.
Wir finden Hr. Crosby hat das 1979 sehr gut beschrieben.
„Qualitätsmanagement (QM) ist ein systematischer Weg sicherzustellen, dass Aktivitäten stattfinden, wie sie geplant sind, in dem man die Einstellung und die Methoden etabliert, die eine Vermeidung von Problemen und Fehlern möglich machen.“
Der Begriff „Qualität“ impliziert eine wichtige — in der Praxis leider häufig vernachlässigte — Anforderung:
Qualität ist eine Aufgabe des (Top-) Managements, d. h. der Unternehmensleitung.
Anders gesagt ist ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) ein geplantes und strukturiertes Modell mit einer dokumentierten Darstellung von Aufbau- und Ablauforganisation zur Sicherung der Produkt- und Prozessqualität. Es stellt die Organisationsstruktur, Verfahren, Prozesse und Ressourcen zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements zur Verfügung und legt die Verantwortlichkeiten und Kompetenzen fest. Nahezu jeder Betriebsbereich sollte in dieses System integriert sein, wobei die zu erfüllenden Aufgaben sehr unterschiedlich sein können.
Strukturen finden sich nicht nur in geregelten Abläufen wieder. Sie bezeichnen im unternehmerischen Kontext z.B. auch Hirarchieebenen oder z.B. auch geordnete Tabellen oder ähnliche Dokumente. So kann z.B. auch die Ablage der Dokumente auf dem Rechner einer bestimmten Struktur folgen. Wenn wir es genauer betrachten finden wir fast überall mehr oder minder gut organisierte „Strukturen“. Von einer Struktureinführung kann daher selten die Rede sein. Meistens ist eine Strukturänderung und -optimierung wünschenswert und gemeint. Hierfür eignet sich die Einführung der ISO 9001 besonders gut, vorausgesetzt, dass die Vorgesetzten die mit einer Verbesserung einhergehende Veränderung nicht scheuen und nicht müde werden ein Bewusstsein für Qualität vorzuleben.
Wir schreiben Prozesse nicht auf DIN A4 Papier, so dass diese weder gelesen noch „gelebt“ werden. In unseren Prozessworkshops gehen alle Beteiligten mit auf die „Reise“ und können ihre Wünsche einbringen. Das Ergebnis ist eine grafische Übersicht aller notwendigen Abläufe in einer optimalen Konstellation und für jedermann verständlich.
Es wäre unseriös das zu beteuern! Neue Herausforderungen und veränderte Umfeld-Bedingungen führen dazu, dass Prozesse und Strukturen angepasst werden müssen. Wie häufig das geschieht ist hingegen stark von der Branche und den bisher erreichten Standards abhängig. Ein QM-System muss regelmäßig „gepflegt“ und an neue Gegebenheiten angepasst werden. Kommen z.B. neue Mitarbeiter dazu, muss man evtl. das Unternehmens-Organigramm anpassen und evtl. neue Prozessabläufe überlegen etc… Diese kontinuierliche „Pflege“ endet nie! Allerdings ist häufig der überwiegende Anteil zu Beginn der Einführung eines QMS und die Pflege erfordert wesentlich weniger Aufwand – darf jedoch nicht unterschätz werden. Häufig wird nach der Einführung eines QMS erst erkenntlich, welche Vorteile es hat hier und da noch intensiver hinzuschauen und ggf. den ein oder anderen Ablauf zu verbessern. Die wünschenswerte Entwicklung im Unternehmen bedeutet natürlich auch einen gewissen Aufwand und die benötigten Ressourcen müssen dafür bereitgestellt werden. Gut und kontinuierlich gepflegte QM-Systeme lassen sich mit einem Aufwand von wenigen Tagen auf das Jahr verteilt organisieren. Müssen jedoch ständig Mitarbeiter geschult, Prozesse überwacht und Anpassungen angeregt und umgesetzt werden, kann der Aufwand durchaus eine eigene Stelle im Unternehmen rechtfertigen. Es ist nicht selten, das ein QM-Beauftragter Kosten einapart, die sein eigenes Gehalt bei weitem übersteigen…
Ein QM-System muss ständig angepasst werden. Die Praxis hat gezeigt, dass gut geführte Unternehmen mit einer Größe von ca. 10 bis 25 Mitarbeitern durchaus mit einenm Aufwand von drei Tagen im Jahr auskommen können. Gibt es mehr im Unternehmen zu verbessern, sollte man auch mehr Zeit darauf verwenden.
Siehe auch: » Wenn ich ein Qualitätsmanagement-System eingeführt habe, hält es dann für ewig?
Nur definierte Strukturen und geregelte Abläufe ermöglichen das gezielte Eingreifen und Verbessern von Prozessen! Das ist sicherlich jedem einsichtig.
Was Dir jedoch niemand sagt ist, dass der Chef oder der Vorgesetzte jetzt nicht mehr mit einem uneinsichtigen Mitarbeiter diskutieren muss! Es gilt das Beste für das Unternehmen zu erreichen – und zwar gemeinsam! Man „schaut“ nicht mehr frontal auf einander sondern im Schulterschluss in die selbe Richtung. Diskussionen über unordentlich aussehende Arbeitsbereiche oder ungepflegte Datenbestände gehören der Vergangenheit an. Es muss einfach erledigt werden – im Sinne des Unternehmens und natürlich in erster Linie immer im Sinne eines zufriedenen Kunden.
Was Dir auch niemand sagt ist, dass Du die Kennzahlen die jedes Jahr aktuell in einer Tabelle (…genannt „Management-Bericht“) aufgelistet werden müssen, von Dir selber zusammengestellt werden und Dir sehr dienlich sein können. Stell Dir mal vor Du bist als Chef längere Zeit nicht im Unternehmen und ein Auditor kommt zum jährlichen Audit. Der Management-Bericht muss von der Geschäftsleitung unterzeichnet sein. Das bedeutet, dass Du auf jedenfall vorher Kenntnis über die aktuellen Zahlen erlangt haben musstest und diese Zahlen können nicht geschönt werden, da sie ja vom Auditor zumindest stichprobenartig hinterfragt werden. Wenn Du also „geschickte“ Kennzahlen definiert hast, kannst Du über den quasi nicht fälschbaren Bericht von der Ferne aus erkennen, wie gut Dein Unternehmen läuft und an welcher Stelle evtl. nachgebessert werden müsste… Ist Dir das jetzt zu kompliziert? Dann ruf uns einfach an und wir erklären es nochmal etwas ausführlicher (gerne nach Tarek fragen)…
Der Zeitpunkt für eine positive Veränderung ist selten besser als „jetzt“.
Bei der Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems treten immer wieder Unsicherheiten und Widerstände auf. Sei es durch Sorge um den Arbeitsplatz, aus Unsicherheiten vor Veränderungen oder sei es durch den Eindruck eine erschlagend große Menge an neuem Wissen lernen zu müssen – schließlich gehört ein QM-System häufig nicht zum Tagesgeschäft…
Die Umsetzung eines QM-Systems erfordert, unter Beachtung aller möglichen Motive, ein gewisses Maß an Sensibilität und Einfühlungsvermögen, um möglichst geringe Reibungsverluste zu produzieren.
Ein wichtiges und leider viel zu selten angesprochenes Argument für die Einführung eines QM-Systems besteht darin, mit hoher Wahrscheinlichkeit einige Dinge umsetzen zu können, von denen Du bislang Abstand nehmen musstest, da sie auf zu großen unternehmensinternen Widerstand gestoßen sind.
Die Kunden haben eher das Gefühl bei Deinem Unternehmen gut und richtig aufgehoben zu sein. Du vermeidest Probleme im Unternehmen und zeigst Deinem Kunden dass Du ein echter „Profi“ bist!
Ja! In gewissem Maße schon. Werden z.B. Prozesse ausgelagert, d.h. an ein anderes Unternehmen übertragen, dann muss man sehr wohl darauf achten, dass auch die gewünschte Qualität wieder ins eigenen Unternehmen angeliefert wird. Stell Dir vor Du gibst ein Metallteil, welches Bestandteil einer Maschine ist, zum Lackierer um die Ecke und bekommst das Teil mit einer zu dünnen Lackschicht wieder. Das kann beim Kunden schnell zu Rostflecken führen. Damit Dein Kunde mit Deiner Lieferung zufrieden ist, ist es natürlich auch Deine Pflicht für eine ordnungsgemäße Ausführung eines externen Prozesses zu sorgen. Daher ist auch nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen bei ihren Zulieferern ein eigenes Audit abhalten. Hierdurch kann man sich ein gutes Bild über die Qualität im externen Unternehmen verschaffen und wenn man Verbesserungspotentiale ermittelt hat, kann man auch Vorschläge unterbreiten die nicht selten auch Vorteile im Ablauf mit den eigenen betriebsinternen Strukturen mit sich bringen und eine Kooperation stärken.
Außerdem ist es wichtig die unterschiedlichen Fehler im eigenen Unternehmen zu ermitteln und entsprechend zuzuweisen. Häufig werden Fehler „geschluckt“ obwohl andere dafür verantwortlich sind. Kann wirklich jeder die Fehler, die vor dem Eintreffen ins Unternehmen, im eigenen Unternehmen, oder nachdem das Produkt oder die Dienstleistung das Unternehmen verlassen hat, unterscheiden oder benennen? Fehler im eigenen Hause können durch eine etablierte und offene Fehlerkultur analysiert und zukünftig vermieden werden. Kosten die andere verursachen sollten auch schnell und ohne viele Rückfragen zugewiesen und abgewickelt werden können!
Generell sollte das Bewusstsein für Qualität im Unternehmen einzug gehalten haben. Die Geschäftsleitung muss hinter der Umsetzung der Norm stehen und sich auch mit den erforderlichen Maßnahmen auskennen. Dann sollte man auch ausreichend Zeit einplanen, um evtl. Umstellungen von Arbeitsabläufen bei den Kollegen so zu etablieren, dass sie einer Befragung des Auditors standhalten. Wenn jetzt noch alle erforderlichen Unterlagen und gesetzlichen Anforderungen aktuell bzw. erfüllt sind, sollte es keine Überraschungen geben.
Um Kenntnisse der Norm zu erlangen, gibt es zahlreiche Präsenzkurse. Leider werden diese nur sehr selten mit nutzbaren Vorlagen für die Teilnehmer ausgestattet. Sicherlich ist manch einem Dozenten nicht zu verdenken, dass er im Anschluss gerne auch von dem ein oder anderen Teilnehmer beauftragt werden möchte. Daher reifte bei uns der Gedanke einmal einen Onlinekurs anzubieten, der direkt auch alle notwendigen Vorlagen mitliefert. Und während der Corona-Zeit haben wir uns dran gegeben und unseren Traum nach wirklich praxisnahen ISO-Online-Kursen realisiert :-).
Im Verlauf des Zertifizierungsprozesses kommt es immer wieder zu Problemen, die in den meisten Betrieben ähnlich sind.
Es handelt sich hierbei im Wesentlichen um folgende Sachverhalte:
Ein Managementhandbuch bzw. die mitgeltenden Dokumente wurden erst unmittelbar vor dem Zertifizierungsaudit eingeführt. Das bewirkt, dass das System noch nicht in den Köpfen der Mitarbeiter verankert ist und demzufolge nicht richtig funktioniert.
Dem Auditor werden bei der Bewertung der Unterlagen nicht alle Dokumente vorgelegt.
Es sind bis zum Zertifizierungsaudit nicht alle internen Audits durchgeführt.
Bis zum Zertifizierungsaudit wurde kein Managementreview durchgeführt.
Die Unternehmensleitung ist oft nicht bereit, sich den Auditfragen zu stellen oder gibt „nur sehr diplomatische Antworten“.
Die Unternehmensleitung ist manchmal unzureichend über die Normanforderungen informiert.
Der Auditor darf sich nicht frei im Unternehmen bewegen, um das ungestörte Gespräch mit den Mitarbeitern zu suchen.
Das Unternehmen versucht, durch irreführende oder unrichtige Angaben eine Normerfüllung vorzutäuschen.
Das Managementhandbuch wurde vorwiegend durch einen Berater oder unter Verwendung von Musterhandbüchern erstellt. Es enthält Festlegungen, die mit der Unternehmenswirklichkeit nicht im Einklang stehen.
Die im Auditplan vorgesehenen Personen sind zum Zeitpunkt der Auditierung nicht verfügbar.
Bestechungsversuche sind grundsätzlich zum Scheitern verurteilt und können zur Kündigung des Vertrags durch den Zertifizierer führen.
Die „Chemie“ zwischen Auditor und auditierten Personen stimmt nicht. Ein zielgerichteter und harmonischer Auditablauf ist somit nicht gegeben.
Das Audit wurde nicht professionell organisiert.
Das Engagement fällt nach einem „bestandenen Zertifikat“ rapide ab und steigt erst unmittelbar vor dem ersten Überwachungsaudit wieder an.
Ja. Schau Dich gerne in unserem Kursbereich um…
Die Umsetzung eines QM-Systems (zumindest nach ISO 9001) hat als erklärtes Ziel den Kunden zufrieden zu stellen. Ein zufriedener Kunden kauft und empfiehlt einen weiter. Zudem führen fehlende Reklamationen und reibungslose Abläufe zu Termineinhaltungen und somit zu geringeren Kosten. Alles geschieht zum Wohle des Kunden!
Hin und wieder verändern wir auch den Fokus des Unternehmers! Durch die kontinuierliche Überprüfung durch die Audits wird gewährleistet, dass sich dauerhaft das Unternehmen zum Wohle des Kunden entwickelt.
Zeit ist das wichtigste Gut für einen Unternehmer! Ziel ist es, dass durch geregelte Strukturen und Abläufe Zeit im Unternehmen wieder frei wird. Neue Mitarbeiter finden sich schneller zurecht und die Rückfragen an Kollegen oder den Chef werden minimiert! Ebenso die Nachfragen beim Kunden und bei externen Dienstleistern und Lieferanten. Sicherheit im Umgang mit Reklamationen führen zur Optimierung und Verbesserung am Produkt oder an der Dienstleistung am Kunden und vieles mehr. Zeit wird effektiver genutzt und automatisch eingespart!
Die ISO 9001:2015 ist auf nahezu jedes Unternehmen anwendbar. Selbst im Wiener Konzerthaus, dem Fußballverein FC St. Pauli oder FC Gütersloh – alle Branchen profitieren von geregelten Abläufen und dem Streben nach kontinuierlicher Verbesserung. Ein derart gut aufgestelltes Unternehmen ist sicherlich auch in Krisenzeiten sehr viel „stabiler“ als weniger gut organisierte Mitwetbewerber.
Uns muss natürlich niemand glauben schenken – daher können unsere Referenzen natürlich gerne befragt werden…
Wir haben Unternehmer gefragt, was sie für Risiken im eigenen Unternehmen sehen. Meistens kamen sie auf 7 bis 15 mögliche Risiken. Von unserem Standpunkt aus, haben wir von hunderten von Unternehmen mögliche Risiken analysiert und können in unseren Workshops inzwischen mehr als 100 Themen zur Diskussion anbieten.
Ein eingehendes Gespräch welches inklusive Nachbereitung ca. 3-4 Stunden dauert und völlig risikolos ist und das garantiert wirklich nur 325,- Euro (netto) kostet (zuzüglich Reisekosten, sofern welche entstehen). Daher nennen wir diesen Service scherzhaft unseren „ISO-Inspektor“ ;-)).
Diesen „Inspektor“ gibt es auch für Datenschutz und Arbeitssicherheit (je 275,- Euro netto).
Ich kenne die alte Norm ISO 9001:2008. Was hat sich zur neuen Norm ISO 9001:2015 geändert?
Hier findest Du eine kurze Beschreibung der wichtigsten Änderungen der neuen ISO 9001:2015.
Anwendungsbereich
Normative Verweisungen
Begriffe und Definitionen
Umfeld der Organisation
Leitung
Planung
Unterstützung
Betrieb
Leistungsbewertung
Verbesserung
Das QM-System dient als Werkzeug der obersten Leitung, damit deren Vorstellungen planvoll und risikominimiert umgesetzt werden können. Die Verantwortung dieses Führungsinstrumentes soll stärker als bisher beim Management bleiben. (Bsp.: Der QM-Berater ist nicht mehr zwingend notwendig, damit die Geschäftsleitung stärker einbezogen wird…)
Da die bisherigen QM-Tätigkeiten im Unternehmen gleich bleiben und erledigt werden müssen, sollte auch weiterhin ein Qualitätsmanagement-Beauftragter (QMB) beauftragt werden. Dadurch wird weiterhin gewährleistet, dass das Qualitätsmanagement von einer zentralen Stelle im Unternehmen vorangetrieben und weiterentwickelt wird.
Wird das QM-Handbuch nicht mehr benötigt?
Die meisten ISO-zertifizierten Unternehmen besitzen ohnehin ein elektronisches Handbuch in Form unterschiedlicher Dokumente mit entsprechenden Verweisen. Der neuen Norm zufolge ist ein solches Handbuch nicht mehr gefordert, die Inhalte jedoch schon. Freigestellt ist nur, wie das Unternehmen diese Dokumente ablegt und zusammenführt.
Ratsam ist es, die Lücken zur neuen Norm ISO 9001:2015 zu identifizieren, um daraufhin einen Plan zur Integration fehlender Bestandteile zu entwickeln. So wird das System stückweise auf die Anforderungen der neuen Norm umgestellt.
Sinnvoll ist auch ein angemessenes Training bzw. eine Informationsstrategie für alle interessierten Parteien zu überlegen, vor allem um das Bewusstsein zu stärken. Insbesondere bei Parteien, die Einfluss auf die Leistungsfähigkeit der Organisation haben (GAP-Analyse-Audit).
Risikomanagement in der 9001:2015
Die Norm fordert grundsätzlich mehr Risikobewusstsein und definiert „Risiko“ als Auswirkung von Ungewissheit auf ein erwartetes Ergebnis. Unternehmen sollen mögliche Risiken identifizieren und auch entsprechend bewerten (priorisieren). Hierdurch entsteht erst die Möglichkeit zu entscheiden, ob das Risiko in Kauf genommen werden soll oder in Zukunft vermieden werden soll, und ob geeignete Maßnahmen entwickelt werden müssen, um die eventuellen Auswirkungen eines Risikos möglichst gering zu halten.
Vorgaben bezüglich der Methoden für eine Risikoanalyse, und eine entsprechende Risikobewertung, gibt die Norm nicht vor. Hierin sind die Unternehmen frei. Eine mögliche Methode ist z.B. die FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse). Viele Unternehmen können auch auf bestehende Methoden zurückgreifen. In der Lebensmittelindustrie z.B. HACCP. Auch Methoden wie das Ishikawa-Diagramm (Ursache-Wirkungs-Diagramm) oder die 4-D, 5-Why, 8-W Methoden bis hin zum Brainstorming sind denkbar.
Speziell zur Analyse möglicher Risiken und Chancen haben wir einen Workshop entwickelt und wir zeigen in unserem ISO 9001 Master-Kurs „Premium EXCLUSIVE“ wie man einen solchen Workshop eigenständig durchführen kann.
Wenn Du wünschst, schauen wir uns gerne gemeinsam die für Dich relevanten Änderungen an.
Laut einer Umfrage gaben 32% der befragten Unternehmen eine Senkung der Fehlerkosten durch Einführung eines wirksamen QM-Systems an.
Das Zertifikat ist Ausdruck der Leistungswilligkeit und Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens. Es garantiert jedoch nicht direkt die Produkt- oder Dienstleistungsqualität.
Ein ISO-Berater darf ein Unternehmen entweder beraten oder zertifizieren. Beides geht nicht, um die Objektivität zu wahren. Da unsere Passion darin besteht Unternehmen die Vorzüge und die Umsetzung im eigenen Unternehmen zugänglich zu machen und zu erleichtern, haben wir uns bislang nicht für die Zertifizierung akkreditieren lassen. Wir arbeiten sehr gerne mit allen namhaften großen Zertifizierungsstellen, sowie mit kleineren regionalen zusammen.
Wir pflegen hier nach und nach die Antworten mit ein. Wenn Du heute schon eine konkrete Frage hast, rufe uns gerne an oder sende uns bitte eine E-Mail.
